QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Deli Yours luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Mọi khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, dịch vụ giao hàng, thanh toán hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua sắm tại website sẽ được tiếp nhận và xử lý một cách nghiêm túc, minh bạch và đúng quy định pháp luật.
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Deli Yours thông qua các kênh chính thức sau:
• Email: info@deliyours.com
• Hotline: 0898 770 898 (Thời gian hỗ trợ: Thứ 2 đến Thứ 7, từ 08:00 đến 17:00)
• Zalo OA hoặc Form liên hệ trên website https://deliyours.com/
Khiếu nại gửi ngoài giờ làm việc sẽ được tiếp nhận và xử lý vào ngày làm việc kế tiếp. Deli Yours khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác.
2. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng
Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh nêu trên và cung cấp các thông tin cần thiết, bao gồm:
• Họ và tên, số điện thoại liên hệ
• Mã đơn hàng
• Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại
• Hình ảnh, video hoặc các bằng chứng liên quan (nếu có)
Việc cung cấp thông tin đầy đủ sẽ giúp Deli Yours xác minh và xử lý hiệu quả hơn.
Bước 2: Xác nhận tiếp nhận khiếu nại
Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Deli Yours sẽ phản hồi để xác nhận đã tiếp nhận và thông báo cho khách hàng về việc khiếu nại đang được xem xét. (Đối với khiếu nại liên quan đến hàng đông lạnh sẽ được ưu tiên xử lý hỏa tốc, phản hồi ban đầu trong vòng 02 giờ làm việc).
Bước 3: Kiểm tra, xác minh và xây dựng phương án giải quyết
Deli Yours sẽ tiến hành kiểm tra toàn bộ thông tin liên quan đến đơn hàng trên hệ thống, đối chiếu với dữ liệu kho, vận chuyển và các bộ phận liên quan. Sau khi hoàn tất quá trình xác minh, Deli Yours sẽ đưa ra phương án giải quyết phù hợp và thông báo cụ thể đến khách hàng.
Bước 4: Thông báo kết quả và thực hiện giải quyết
Deli Yours thông báo kết quả xử lý một cách rõ ràng, trung thực đến khách hàng. Tùy theo từng trường hợp, phương án giải quyết có thể bao gồm: đổi hàng mới, hoàn tiền hoặc hỗ trợ khác.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
Thời hạn phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại (hàng đông lạnh sẽ được ưu tiên).
Thời hạn giải quyết dự kiến: tối đa 07 ngày làm việc đối với các khiếu nại thông thường.
Đối với những khiếu nại phức tạp hoặc cần phối hợp nhiều bộ phận, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Deli Yours sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về lý do và thời hạn dự kiến mới.